信任已经成为运营商营销的最大障碍

媒体报道，根据ECSP欧洲商学院与全球领先的位置及沟通智能产品提供商PBBI(Pitney Bowes Business Insigh)公司联合进行的一项调查显示，只有45%的英国和美国手机用户信任其移动服务提供商。

在中国，运营商面临的情况可能更加严重，诸如扣费不清晰、违规开办业务、垃圾短信等等，都让中国的运营商面临严重的信任危机。更何况，在三网融合过程中，有部门为了自身利益将运营商的负面进行夸大宣传和舆论引导。

信任是营销的基础，没有了信任，任何的营销都可被视为不正常，也很难被用户顺心的接受，长此以往会让企业陷于万劫不复的境地。运营商在营销过程中往往明白的去攻击对手的弱点，让其失去客户信任，但互相如此的结果是，运营商整体都失去了社会与消费者的信任。

中国社会是一个缺乏基本信任的社会，社会的信任更是脆弱到了极限，而信任的建立非常艰难和漫长，需要制度的完善，更需要透明的监督机制，这绝不是简单的几次确认可以解决，用枪指枪的串防模式更是头疼医头的方法。

确实，“客户们对自己以前体验的满意度对整个行业的信任有着很大的影响，这种影响要比其他行业更巨大”，通过一段时间的研究发现，中国的消费者对三家运营商的评价及各种业务的评价正在趋同化，交叉影响正在加大，运营商正在呈现一荣俱荣、一损俱损的局面。

信任是黄金，也是太阳。运营商千万不要只要黄金，不要信任，更不要将太阳的光芒留给自己，而将信任扔到垃圾堆。扎扎实实的建立客户信任吧，只要如此，收获的将肯定有黄金，也会给企业以阳光灿烂。

马继华的专栏

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